连锁门店工作流程，内容详细请收藏

1.1.1 营业前

1 督导员工上下班秩序及出勤情况；

2 督导员工开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；

3 巡视店内、外各角落、体验区、休息室、维修间、卫生间、仓库等的卫生情况；

4 查看邮件或者系统，了解公司最新动态；

5 查看昨天销售记录，了解每个人销售状况；

6 主持早会；

7 督导员工清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；

8 检查各员工到岗位置和站立姿势；

9 核实到货、出货陈列情况；

10 督导收银台营业前工作准备情况。

1.1.1.1 早会相关规定

1 时间：当天早上门店开业前15分钟。

2 执行人：店长或值班。

3 参与人：早班员工。

4 主要内容：早操（跳办公操、检查仪容仪表、礼仪训练、公布业绩、传达公司文件。

5 总结前一天及计划今天的工作。

6 变动内容：游戏或其它，根据实际情况做相关安排。

1.1.1.2 早会流程

1.1.1.1 早会流程规范

1 开始

l 提前2分钟播放早会音乐

l 店长指定同事迎接伙伴上班并道早安（注：声音够大，开心的气氛）

l 准备班前会内容与管理人员开碰头会

l 播放集合音乐

2 呼喊口号

l 呼喊贴合联想企业文化的店面口号

3 仪容仪表检查

l 指甲化妆、首饰、工牌、工衣、身体味道等

4 游戏

l 可根据实际情况确定游戏劳动会议气氛最好与团队精神为主

5 公布业绩

l 昨天门店业绩达成情况，每个人的业绩状况（参考《门店销售记录统计表》）

l 设计今天目标业绩

l 评选门店明星

l 找出昨天工作中的不足，由每个人提出解决的办法

6 传达公司文件

l 按轻重缓急讲解并考核

7 总结及计划工作

l 表扬优秀员工并鼓励弱的员工

l 安排今天工作

8 业务训练

l 每天早上可以根据本月业务主题，加强业务培训

9 早操

10 卫生安排

l 检查并填写《卫生检查表》

1.1.2 营业中

1 对门店进行卫生陈列上的检查，主要分三个时段检查：

l 早上卫生工作结束后，门店开始营业后检查第一次，检查各处卫生情况，商品、用品是否准备齐全，陈列是否良好；

l 下午门店闲时检查一次，检查员工仪容仪表、卫生情况、商品补货、陈列是否良好；

l 晚上营业结束后检查一次，检查门店卫生情况。

2 监督门店当日收货、商品验货、入库情况。

3 巡视休息室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪。

4 检查商品外观有没有破损、价格牌或者功能牌是否摆放整齐，店内宣传册、促销单是否按规定摆放。

5 巡视收银台、仓库的用品整理及损耗品控制情况。

6 检查维修间的电脑维修情况，维修好的电脑应及时通知顾客。

7 督导销售工程师销售服务态度和礼节等情况，及时纠正员工的工作失误。

8 在每天营业的高峰期，进行人员调配，对员工进行激励和工作援助。

9 处理顾客投诉，做好售后服务工作。

10 接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管。

11 督导销售收款程序和过程。

12 随时合理调整门店员工工作岗位。

13 安排好员工交班事宜。

14 督促收银员去银行将当日款项存入公司指定银行帐户。

15 会员卡资料及时入库。

1.1.3 结束营业

1 督导门店工作人员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临。

2 督导员工回到各自岗位，整理清点各自负责的商品。

3 检查员工整理所属区域内商品是否整洁。

4 督导职员重要物品收拾及上锁。

5 将库存现金存入保险柜。

6 结束营业晚会

l （对一天的工作进行总结、销售分析并感谢员工的付出；

l 对当天销售或工作上表现优秀的员工给予肯定和鼓励；

l 列举出当天工作中存在的不足，请大家思考，并在次日早会上提出解决办法；

l 针对当天发现的接待疑难问题进行汇总登记，请大家思考，并在次日早会上提出解决办法；

l 督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定。

7 督促营业员最后消防安全巡视。

8 督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析。

9 相关销售单据的整理与汇总。

10 填写店长工作日记，总结一天的工作。

11 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货。

12 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况。

13 锁门，离店。

1.2 店长周工作流程明细与指导

1.2.1 店长周工作流程

1.1.1 店长每周工作指导

1 每周一召开周会，总结上周店面各项工作，点评上周销售任务的完成情况，布置本周各项工作。

时间：周一晚上21：00（控制在30分钟之内）

参会人员：门店全体员工

基本内容：

（1）传达公司各项政策、指令；

（2）上周活动总结、分析跟踪当月销售进度，制定下一步销售任务完成方案、本周工作安排；

（3）员工店面培训，交流成功售卖技巧；

（4）针对本店卫生、纪律、服务方面存在问题，商讨改进方法并落实；

（5）激发工作热情，鼓舞员工士气；

（6）安排人员轮班休息。

2 每周需要作一次店面的全面清洁，清洁范围包括：店面内所有样品、库存商品；店面所有区域；天花板、墙壁、柱子、地面；门店所有设备；各个卫生死角。

3 每周商品需要按照公司的销售主题，结合当季特色进行重新陈列，突出门店的主推商品。门店的饰品、POP要重新布置。

4 门店内的宣传单、宣传册、海报、POP需要检查、更新，不得有破损、陈旧、过季的宣传资料出现在门店，要切合本周的销售主题。门店资料架上要摆放本周的商品促销宣传单。

5 库存盘点

（1）专卖店店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录；

（2）对缺货或少货商品进行申请订货；

（3）商品销售情况分析。

6 每周二（如果特殊情况，可改期，但是必须在周日以前），向物业、城管监察部门申报周末促销活动场地。

（1）店长必须根据店面所在地区物业、城管监察部门的要求办理户外活动备案手续（不是审批手续）。具体情况要向当地相关部门详细咨询；

（2）备案内容主要包括：

l 户外活动时间、地点和占地面积、形式、规模、参与人数等；

l 活动内容、设施、宣传品等；

l 安全保障，相应负责人及联系方式等。

（3）城管监察部门属执法检查部机构，不负责审批。具体审批部门因地区差异而不同，详情须向当地政府部门咨询。

7 每周三上午参加分公司店面管理部召开的店长例会，汇报总结一周工作，接受本周下达的各项工作指令。店长参加公司例会期间，店内具体事务由值班店长负责。

时间：周三上午9：30（以公司安排及通知为准）

参会人员：分公司各门店店长

基本内容：

（1）总结分公司一周工作；

（2）下达本周的各项工作指令。

注①：每周三店长例会前一天（周二），分公司店面管理部会通过电子邮件或电话通知开会时间和地点，并通知必须携带的资料。如未发通知，则时间、地点不变。

注②：一般情况下，出席店长例会必须携带的资料包括：上周销售报表和分析材料、笔记本、笔等。

注③：店长出席例会必须着公司规定的工服，并佩带工牌。

注④：开会时必须将手机设定为震动或无声（包括短系信提示），接听电话必须离开会场。

8 每周三参加店长例会时，代办费用申报、现金领取、办公用品（内部）采购等事项。

（1）店长在公司参加例会的当天，可顺便办理相关事宜，包括费用申报、现金领取、办公用品、陈列饰品采购等；

（2）店长必须在例会结束后办理有关事项，不得为办理有关事项而在例会进行中离开会场或提前退席；

（3）店长代领（大额）现金或支票后，必须直接返回店内，不得携带公款长时间在外滞留。

9 对周边市场、竞争对手情况进行调研，及时调整销售方案。

10 每周五召集店内员工，制定周末促销活动细节，做好促销前的准备工作。

（1）进一步核实促销场地；

（2）检查促销活动所需的材料和设备（音响、麦克风、插线板、桌、椅、遮阳伞、宣传单、笔、纸等）是否齐全、运行良好；

（3）对周末促销活动进行分工，每个员工应明确各自的工作内容；

（4）检查促销商品、礼品是否准备妥当。

11 促销活动严格按照事先计划的促销方案执行，如果有特殊情况，应及时报上级部门批准。

12 促销活动结束后的总结

（1）对销售数据进行统计；

（2）分析当天销售情况，是否达到既定的目标；

（3）总结今天促销中做得好的和不足的地方，提出改进建议。

13 每周日结账后，统计一周销售情况，并将销售数据造表登记备案。

（1）每周销售统计的数据以店内电脑系统提供的数据为标准；

（2）每周销售统计表必须存入店长文件夹中《周销售统计》中备案。

14 员工排班休息

（1）员工原则上不安排周六周日休息，如果有特殊情况，店员必须向店长说明原因；

（2）员工应轮流排班休息，不宜同时安排多人在一天休息；

（3）店长休息前一天，需要将休息日当天须办理的各项工作交代给值班店长。

1.2 店长月工作流程明细与指导

1.2.1 店长每月工作流程

1 每月1日，统计上月全店各类商品销售情况，造表备案并做书面总结。

2 每月1日，查阅去年同期（月和周）销售数据，为分解本月销售任务做准备。

3 每月3日前，领受分公司店面管理部下达的月销售任务，并将销售任务分解到每周、每日。

4 每月5日前，认真审核上月水费、电费、电话费等可控费用情况，费用超出前月或不正常时，要立即查明原因，并采取改进措施。同时，填写制作（上月）运营成本分析表和（本月）运营成本计划表。

5 保持与员工的沟通，每月至少进行三次针对绩效管理的沟通。

6 每月10日前，对门店员工进行上月绩效考核，填写人力资源部统一下发的绩效考核表，并于10日前将绩效考核表上报人力资源部。

7 门店员工的专业知识和技能培训。

8 每月定期进行业务拓展。

9 每月21日，督促值班店长统计全店人员（上月21日至本月20日）考勤，关注每名员工的考勤情况，并根据公司规定对违反考勤纪律的人员进行处罚，情节严重的移交人力资源部处理。

10 每月与客服部门进行工作对接。

11 每月与财务部门进行工作对接。

12 每月28日，汇总全店库存情况（打印库存表），并亲自审核签字。

13 每月根据库存情况，制定促销方案，及时处理样机及滞销商品。

14 每月月末，将全月每日店长日记装订成册存档备案。

1.2.2 店长每月工作指导

1 每月1日，统计上月全店各部门销售情况，造表备案并做书面总结。

（1）每月1日在查询公司系统内销售数据，并作销售分析。

（2）记录门店的月度销售额、毛利率。

（3）查询公司系统内销售分析项中的其它数据，统计各品类的销售额、毛利占全店销售额的比例。

（4）记录相关比例，制作上月各部门销售额、毛利、占店比表格。

（5）根据上月与前月的销售情况结合活动节假日编写店面销售书面总结。

2 每月1日，查阅去年同期（月和周）销售数据，为分解本月销售任务做好准备。

（1）进入公司系统以日期类别销售、品类销售分析，查询去年同期的月度、每周销售数据。

（2）参照上月与去年同期月度、每周的销售变化趋势，确定本月、每周的销售预期销售情况。

（3）将预期值结合本月季节、节假日情况将预期销售额按月度、每周分解到门店。

3 每月3日前，领受分公司店面管理部下达的月销售任务，并将销售任务分解到每周、每日和每个部门，并将各部门销售任务下达到部门经理。

（1）每月3日前，接受由分公司店面管理部通过会议或其它方式下达本月各门店销售任务。

（2）根据上月以及同期的每周、每日以及部门销售情况进行销售任务分解。

（3）再根据本月的节假日、季节、消费者购买趋势、周边环境影响等因素进行分解任务的修改。

（4）召开店内例会，在会上将分解的各部门本月、每周、每日任务进行下达。

4 每月5日前，认真审核上月水费、电费、电话费等可变运营费用情况，费用超出前月或不正常时，要立即查明原因，并采取改进措施。同时，填写制作（上月）运营成本分析表（本月）运营成本计划表。

（1）每月应将本月各项费用的金额与上月发生额相比对，分析费用发生的合理程度。对不合理的发生费用项进行情况了解，查明原因后及时采取改进措施。

（2）根据各项发生费用及测算出的发生费用填写制作（上月）运营成本分析表（本月）运营成本计划表。

5 保持与员工的沟通，每月至少进行三次针对绩效管理的沟通

（1）月初定考核目标时，与员工沟通并在参考员工意见的情况下制定该月工作和考核目标，并提醒上月不足及本月中应改善和注意的方向。

（2）月中时，根据员工的实际表现及时与员工沟通，鼓励其优秀表现或指出与月初所制定目标的差距，并指导其改善的方法。

（3）月末完成绩效考核后，根据考核的结果再次与员工沟通，对于表现优秀的给予肯定和表扬，对于未能达成月初目标的项目共同分析原因并制定改善的方案，鼓励其继续努力。

（4）团队员工的个人情绪波动或团队成员之间存在矛盾较大时，需要及时和员工进行有效沟通解决，以促进和协调团队建设，提高团队成员的工作激情。

6 每月10日前，对门店员工进行上月绩效考核，填写人力资源部统一下发的绩效考核表，并于10日前将绩效考核表上报人力资源部。

（1）每月10日前，按人力资源部相关规定的方式由店长、值班店长等相关填表人填写绩效考核表。

（2）要关注填表的情况，在填表过程中要按照工作的实际情况进行填写，避免掺杂人为因素。

（3）填表内容不必进行保密本着公开公正公平的原则进行填写。

7 门店员工的专业知识和技能培训

（1）每月进行一次以上的课程培训，针对员工的日常销售工作中须具备的专业技能进行培训，并作训练后的跟踪测试。

（2）针对员工的工作状态作心态培训或者进行适当激励。

8 每月定期进行业务拓展

（1）内部拓展：利用销售现场结识客户和与重点客户的关系维护。

（2）外部拓展：主动到外部结识朋友和利用现有顾客资源进一步地深入拓展新的潜在顾客。

（3）战略联盟：寻找符合门店顾客定位的其它商家进行战略联盟，共享客户资源。

9 每月21日，督促值班店长统计全店人员（上月21日至本月20日）考勤，关注每名员工的考勤情况，并根据公司规定对违反考勤纪律的人员进行处罚，情节严重的移交人力资源部处理。

（1）每月20日早晨到岗时间过后，由值班店长统一收取全店人员考勤卡（刷卡钟）。

（2）将考勤卡（刷卡钟）交由店长进行考勤工资表填写。

（3）工资表上出勤日期内容需严格按考勤卡（打卡钟）记录出勤情况填写，非经店长许可的未打卡日期，均按未出勤计算，卡上仅有上班（下班）时间的均按半日工资计算。

（4）要关注记录全勤人员的实际出勤情况，要关注卡上显示长期出勤、下班时间一致两人或多人出勤情况。

（5）对于确认违反公司出勤制度的人员，要按相关规定予以处罚，对于情节特别严重（代打卡、旷工超过3日）要以交人力资源部处理。

10 每月与客服部门进行工作对接

（1）每月21号《月礼品赠送明细表》、《礼品管制汇总表》核对清楚后以电子版本传到客服邮箱或用MSN上传相关人员，务必将明细表和汇总表的发放类型和发放数量核对清楚。

（2）每月21号《礼品发放登记表（贵重礼品）》、《生日/开业礼品赠送登记表（凭券）》、《临时赠送礼品登记表》、《活动期间礼品赠送登记表》寄回公司。

（3）每月21号统计该月本店会员新增人数，以便与客服部核对。

（4）每月23日将《熟客消费回访记录汇总表》、《新顾客/大单顾客消费情况汇总表》以电子版本传到客服邮箱，原件不用寄回。

11 每月与财务部门进行工作对接

（1）银行收银机对账单于次月5日前打单，与刷卡单核实后于10号前一并上交财务部；

（2）银行存款回单按日期顺序整理装订成册，于月底一次性上交财务部；

（3）当月收回已消费代金券一次性如数上交财务部；

（4）《费用报销单》定期、不定期上交财务部，并于月底及时全部交清；

（5）《门店费用预存明细表》或《水、电登记核查表》、《备用代金券领、用、存明细表》（电子版），月底填报财务部；

（6）《代金券领用单》、《礼品、用品转仓单》签收后月底全部上交财务部；

（7）每月核查店租、员工房租交付日期及准备交付事宜；

（8）每月10号前缴纳国、地税及工商管理费等相关费用（依据相关部门规定交纳时间）；

12 每月28日，汇总全店库存情况（打印库存表），并亲自审核签字。

（1）打印门店库存情况表。

（2）对门店商品进行盘点，填写盘点误差表，由店长签名审核。

13 每月根据库存情况，制定促销方案，及时处理样机及滞销商品。

（1）每月不定期检查电脑公司系统中滞销进货及销售大于60天的商品。

（2）对于经销商品更要及时进行消化。

（3）为了减少损失，对于超过180天滞销的商品如不能退库、返厂、也无其它店面协助销售，报公司申请后，可在店内进行降价销售，盘活公司资金。

（4）一般情况下滞销库存总价值不应超过店面总库存的1/2。超过则说明消化速度过慢，需要调整商品结构。

14 每月月末，将全月每日店长日记装订成册存档备案。

（1）店长日记要求每日撰写，不要求每日上交。为便于对以往工作进行回顾和参照，要求店长将日记留存备案。

（2）为督促店长认真撰写日记，分公司店面管理部及总公司店面管理总部会抽查各店店长日记的撰写和备案情况。

（3）不撰写店长日记或随意丢失店长日记将被视为严重违纪行为而受到处罚。

2 店长专题性工作管理规范

2.1 人员管理规范

连锁店全体员工是一个团体，团队内的每个成员都应该树立良好的团队合作意识，联想连锁门店应建立门店作风五原则。

1 注重整体利益

当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再光临联想连锁店。

2 群策群力

在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。

3 确认团队贡献的同时，肯定个人成绩

如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与，你不可能获得成功。

4 积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通

有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。

5 百分之百地支持决定

在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在联想连锁店中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在形成决定后，就应像一个整体那样去工作。

2.1.1 人事管理制度

1 出勤守则

（1）门店的营业人员应于每日营业时间前15分钟到达。

（2）上下班签到（打卡）要确实，一切按照人事规章及员工手册规定。

2 外出登记

（1）营业中非有必要，不得外出。

（2）如有外出，必须经得店长同意，并填写《人员外出登记表》，并以门店店长同意之时间为限。

3 交接班管理

（1）交接班要以迅速、准确、方便为准则。

（2）交接班时，应将该班的情况及需要下一班同事协助完成的事项交待清楚，将出现的问题传达给下一班同事，避免再次发生。

（3）收银员交接班时，应清点现金、有价券等，交接内容包括现金、有价券、钥匙、各类单据、回单，并按规定填写《收银员交班单》。

（4）主管人员在交接班时应将公司的通知的事项和需要完成的工作事项交代清楚。

（5）交接班时，要注意门店安全，以防人多而丢失商品。

（6）交接班时，门店主管仍需安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客。

4 请休假管理

请休假管理均遵照公司人力资源部之管理规定执行。

5 员工绩效管理

参考人力资源部门店员工绩效管理规定。

6 员工薪酬及福利

参考人力资源部门店员工薪酬及福利规定。

7 员工晋升管理

参考人力资源部门店员工岗位晋升定。

8 门店员工奖罚制度

（1） 奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。

Ø 员工完成当月的销售指标[指标另定]后，超标部分按一定比例提成；

Ø 按当月的销售成绩最佳者评出[销售之星]；服务最佳者评出[微笑之星]；并给予物质、精神奖励；

Ø 在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者；

Ø 避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者；

Ø 受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的；

Ø 参加各项竞赛获得荣誉的；

Ø 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的；

Ø 受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的；

（2） 处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。

Ø 违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚；

Ø 被顾客投诉、留言批评[核查属实]的；

Ø 遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣；

Ø 经常违反规章制度、屡教不改；

Ø 利用职务之便，谋取私利；

Ø 收银员私自将营业款转借或挪用。

Ø 未经批准或办理手续，私自外借公司财物；

Ø 违反规章制度，对公司造成重大损失；

Ø 玩忽职守，造成重大事故；

Ø 私自外传公司商业数据、文件或材料；

Ø 在工作时间吵架斗殴；

Ø 偷盗公司、顾客、同事的钱物；

Ø 组织及煽动员工聚众闹事；

Ø 触犯国家任何刑事法律。

Ø 以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。

2.1.2 工时管理

1 工时管理的定义

工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保证满足公司经营的要求，另一方面，要尽量控制劳动力成本。工时管理的关键在于排班。

2 排班的依据

所在店铺的总人数

（1） 新旧员工的比例

（2） 每位同事的工作能力

（3） 每天营业额最高的时段

（4） 门店开始营业、收班的时间

（5） 本周有否大型推广活动

（6） 周六、周日外，本周有否其它节假日

（7） 同事有否特别申请

（8） 同工作岗位的人不能同时休息

（9） 收银员休息时，可由店长待其岗位

（10） 遵守劳动法

（11） 注重个人发展，为个人发展安排充足的训练和工作时间

3 排班计划的制定流程

4 排班计划制定流程说明

（1） 拟定排班计划

店长根据预计营业额、劳动法规定、公司的相关制度和已知的员工时间安排进行排班，拟定排班计划。

（2） 征求排班意见

店长将拟定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。若员工有不同意见，及时提出，与店经理沟通，并由店经理协调解决。

（3） 修改排班计划

根据员工的反馈意见对排班计划进行适当修改，形成最终的排班计划。

（4） 下发排班计划

将排班计划打印公布，并监督实施。同时将排班计划报公司门店管理部备案。

5 排班技巧

（1） 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理

（2） 老员工要与所带新同事同班

（3） 太相熟的同事不要安排在同一个班次

（4） 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次

（5） 星期六、日尽量不要安排同事休息

（6） 避免有同事上急转班　

6 排班工具

（1） 排班留言本。留下员工能提供的工作时间记录，提前一周留言。

（2） 排班协调本。登记留言，记录训练情况。

（3） 排班表。编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。

2.1.3 门店员工培训

2.1.3.1 培训的意义

培训作为连锁企业发展的重要部分，既是一种直接的员工技能提升的工具，又是一种激励方式。通过培训可以迅速提高员工的业务水平，给企业带来直接的效率；通过培训也可以使员工感受到企业对员工的重视，感受到通过培训获得的个人成长的快乐，感受到自己未来美好的发展空间，激起他们昂扬的斗志，从而可以使员工积极努力的工作，同时在企业中形成一种人人都讲学习，都爱学习的学习型组织氛围，提高组织绩效，实现企业的持续盈利和成长。

2.1.3.2 培训计划的制定

制定门店员工培训计划的程序

反馈

1 培训需求分析

（1）店长每年年底发放《员工培训需求调查表》，该表由员工本人填写，完成后上交店经理。

（2）店长在收集、整理、分析员工培训需求的基础上，结合公司发展战略、单店经营目标、 员工考核评定等因素确定单店的培训需求。年底前将《员工培训需求调查表》报公司门店管理部。

（3）对于员工临时提出的各类外派培训，均须店长同意，填报《员工外派培训申请表》，报公司门店管理部审核，总经理审批；对于员工临时提出的内部培训经店长审核后，报门店管理部审批。

2 确定培训目标

（1）门店员工培训需求得到公司审批后，为员工提出培训目标。

（2）培训目标是否达成，作为门店员工培训计划结束后的评估标准之一。

3 制定培训计划

制定培训计划的5W1H法：为何（why）、何人（who）、何时（when）、何处（where）、什么（what）、如何进行（how）。

（1） 为何：举办培训的目的是什么？如何才能达到此培训目的？

（2） 何人：具体哪些人参加培训？培训者是谁，公司内部的培训是师，店长，优秀卖场员工，还是聘请管理顾问公司？

（3） 何时：依培训对象之不同，须考虑培训的时机和培训时间的长短。如新进员工一般在报到后立刻接受一星期到数个月的训练。现有员工的训练，大都在不影响公司业务的淡季进行。

（4） 何处：培训场合是在何处？

（5） 什么：培训的内容是什么，涉及哪些知识及业务技巧？

（6） 如何：是指怎么培训，即培训的方式确定。

4 实施培训

店长根据年度培训计划组织实施培训，门店员工协助店长执行培训计划。若因工作要求需要调整培训计划，店长应提前向公司门店管理部提出申请，由门店管理部审批。

（1）门店培训的方式

A．座谈式

Ø 员工在店长的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。这种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。

Ø 这种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己独到的见解。作为店经理，也可以集思广益。

Ø 这种方式要定时间、定议题。培训的结果是要解决问题，不能不了了之，店经理一定要经过充分的准备，不能让学员带着问题离开。

B．课堂培训

Ø 课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。指店长确定培训议题后，向公司申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请店管部审定教材），再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。

Ø 这种方式培训范围很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂讲解、分析。对于单店来说，各岗位的工艺流程标准、单店的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培训。

Ø 课堂培训对店经理有着特殊的要求：表达清楚、通俗易懂；善于引导学员的思路，能够控制课堂气氛；对培训内容的重点和难点要充分理解和分析、不能模棱两可，似是而非。

C．“新老搭配”帮带培训

Ø 这种培训主要用于门店对新员工的培训，店长将本店新进的员工与资深员工结成“新老搭配”帮带小组，并给出培训清单，上面列出培训标准内容和要求等。

Ø 这种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一。采取这种方式的考核要求将新员工与资深员工一起考核，这可以让资深员工有责任心。

D．综合培训

以上每一种方法，都不是独立的，在实际培训中，往往是将多种方法综合在一起。多种培训方式的结合才能让学员更快、更多地理解所学内容。

（2）店长负责对培训过程和培训考核结果进行记录，保存相关资料，如电子文档、录音、录像、幻灯片等，有关培训资料应分别进入单店和员工培训档案。店经理要对每一名员工建立一份培训记录表，具体填写《员工培训记录表》（见附表）。

（3）实施培训，店经理要提前通知受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况。所有培训的考勤应同正常上班一样对待，要求学员签到。

（4）培训的考核是培训任务中必须进行的步骤。只有通过适当的培训考核，才能充分了解员工接受培训的效果，也能给学员一种培训压力。培训的考核主要有以下几种：

A．笔试考核

Ø 培训内容如果是有关理论知识方面的，都可以进行笔试考核。笔试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题，要注重实效性，重点要突出。

Ø 笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后，并不知道结果，更不知道试题的正确答案。因此，店长要对试题进行分析及解答，让学员知道正确的答案是什么。

B．实际操作考核

Ø 为了更全面地考核员工的培训情况，仅有笔试考核是不够的，员工的实际操作能力，只有通过实际操作演示并考核，才能了解清楚。

Ø 实际操作考核可以从员工的工作程序、动作熟练、标准程度上进行。店长一定要在员工演示现场，每一个动作都要严格把关。实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分，并事先列好一个评分标准。

C．口头式问答考核

Ø 这种考核现场解答，全体学员都是考评老师。

Ø 这种考核的结果也要记录在成绩单上，作为有效考核。

D．培训考核评分

Ø 不管什么考核方式，店长都要对考核结果进行评分。评分是一件严肃的事情，店长一定要本着公正、严谨的态度对学员进行评分。

Ø 店长在将各种考核试题和考核方式安排好以后，就要确定一个合理的评分标准。

Ø 作为考核结果，要保持透明性，让学员知道自己的成绩。目前的成绩会让学员清楚自己的位置。

5 培训计划评估

（1）每次培训结束后要及时进行评估。培训结束后的评估要结合培训人员的表现，做出总的鉴定。也可要求受训者写出培训小结，总结在知识、技能、行为、态度上的进步，与培训成绩一起进入员工个人培训档案。

（2）培训结束后，可举行员工技术比武PK赛，考核员工的培训结果。

（3）每次培训后店长都要根据培训过程和培训效果进行总结，并将完整的培训档案和培训总结提交公司门店管理部备案。